Van alle Britse fabrikanten geeft Jaguar op zijn website de beste customer experience, aldus interactief marketingbureau Blast Radius, dat onderzoek deed naar de mate van klantgerichtheid en merkbeleving op de Engelse websites van 20 van de grootste fabrikanten van consumentengoederen.
Interactief marketingbureau Blast Radius (onderdeel van Wunderman) onderwierp in samenwerking met marktonderzoekbureau Informa Research Services 20 Engelse websites aan een grondig klantgerichtheidsonderzoek.
Het betreft hier een lijst van 20 websites van 'topbedrijven' (criterium: meer dan 250 miljoen omzet), in de categorieën Automotive, Huishoudelijke en Persoonlijke Producten, Kleding, Duurzame Consumentengoederen, Computerelektronica en Kantoorbenodigdheden, samengesteld door het Britse business intelligencebureau Hoover.
De onderzoekers kropen als het ware in de rol van een consument: men keek rond op de site, bestelde en kocht spullen, zond deze spullen weer terug. Daarnaast bekeek men de zoekresultaten, navigatie en interactiemogelijkheden - de uitkomsten hiervan zijn verzameld in een zogenaamde 'objectieve' score. Ook werden er 'subjectieve' scores bepaald op het gebied van marketingeffectiviteit en merkbeleving.
Kernwoorden in het onderzoek: awareness (merkherkenning, navigatie, inzet van taal, productcategorieën), aantrekkelijkheid van de website, consideratie (productinformatie, - display, selectie, -vergelijkingen en hulp bij uiteindelijke beslissing), aankoop en transactie (hoeveelheid en de kwaliteit van promoties, is er vorm van personalisatie, kwaliteit van shipping, verzendkosten, transparantie betalingen, veiligheid, cross-sell mogelijkheden), en loyalty (maakt men gebruik van creatieve copy, zijn er veel herhalingsaankopen en terugkerende bezoekers).
Overall winnaar: Jaguar. Volgens de onderzoekers zijn de scores van deze autofabrikant op het gebied van awareness en 'overall experience' bijna perfect. Het design wordt innovatief genoemd, met beelden die opvallen en de aandacht vasthouden.
In de categorie Duurzame Consumentengoederen wint Magnet, in Kleding Reebok, in de categorie Huishoudelijke en Persoonlijke Producten komt Durex op de eerste plek, en Ricoh wint in de categorie Computerelektronica en Kantoorproducten.
- De meeste websites scoorden het hoogst op awareness en het laagst op koop/transactie. De lage scores waren met name te danken aan gebrekkige promoties, storingen in het bestelproces, een slechte veiligheid, weinig cross-sellingmogelijkheden, niet-leverbare producten.
- De automotive bedrijven zijn van alle categoriën het beste in het tonen van heldere productinformatie
- Een sterk merk zorgt niet voor terugkerende bezoekers, dat bleek met name in de categorieën Kleding en Computers en kantoorspullen. Een sterke e-commerce site doet dat wel, aldus Blast Radius.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten