Jaguar Geeft Beste Online Customer Experience

Van alle Britse fabrikanten geeft Jaguar op zijn website de beste customer experience, aldus interactief marketingbureau Blast Radius, dat onderzoek deed naar de mate van klantgerichtheid en merkbeleving op de Engelse websites van 20 van de grootste fabrikanten van consumentengoederen.

Interactief marketingbureau Blast Radius (onderdeel van Wunderman) onderwierp in samenwerking met marktonderzoekbureau Informa Research Services 20 Engelse websites aan een grondig klantgerichtheidsonderzoek.

Het betreft hier een lijst van 20 websites van 'topbedrijven' (criterium: meer dan 250 miljoen omzet), in de categorieën Automotive, Huishoudelijke en Persoonlijke Producten, Kleding, Duurzame Consumentengoederen, Computerelektronica en Kantoorbenodigdheden, samengesteld door het Britse business intelligencebureau Hoover.

De onderzoekers kropen als het ware in de rol van een consument: men keek rond op de site, bestelde en kocht spullen, zond deze spullen weer terug. Daarnaast bekeek men de zoekresultaten, navigatie en interactiemogelijkheden - de uitkomsten hiervan zijn verzameld in een zogenaamde 'objectieve' score. Ook werden er 'subjectieve' scores bepaald op het gebied van marketingeffectiviteit en merkbeleving.

Kernwoorden in het onderzoek: awareness (merkherkenning, navigatie, inzet van taal, productcategorieën), aantrekkelijkheid van de website, consideratie (productinformatie, - display, selectie, -vergelijkingen en hulp bij uiteindelijke beslissing), aankoop en transactie (hoeveelheid en de kwaliteit van promoties, is er vorm van personalisatie, kwaliteit van shipping, verzendkosten, transparantie betalingen, veiligheid, cross-sell mogelijkheden), en loyalty (maakt men gebruik van creatieve copy, zijn er veel herhalingsaankopen en terugkerende bezoekers).

Overall winnaar: Jaguar. Volgens de onderzoekers zijn de scores van deze autofabrikant op het gebied van awareness en 'overall experience' bijna perfect. Het design wordt innovatief genoemd, met beelden die opvallen en de aandacht vasthouden.

In de categorie Duurzame Consumentengoederen wint Magnet, in Kleding Reebok, in de categorie Huishoudelijke en Persoonlijke Producten komt Durex op de eerste plek, en Ricoh wint in de categorie Computerelektronica en Kantoorproducten.

• De meeste websites scoorden het hoogst op awareness en het laagst op koop/transactie. De lage scores waren met name te danken aan gebrekkige promoties, storingen in het bestelproces, een slechte veiligheid, weinig cross-sellingmogelijkheden, niet-leverbare producten.


• De automotive bedrijven zijn van alle categoriën het beste in het tonen van heldere productinformatie


• Een sterk merk zorgt niet voor terugkerende bezoekers, dat bleek met name in de categorieën Kleding en Computers en kantoorspullen. Een sterke e-commerce site doet dat wel, aldus Blast Radius.

Een Journalist Als Marketeer

De Stichting Marketing en de lezers van het weekblad Trends hebben Peter Vandermeersch, de algemeen hoofdredacteur van De Standaard en Het Nieuwsblad, verkozen tot "marketeer van het jaar".

Vandermeersch is vooral bekend als het gezicht van De Standaard, waarvan hij van 1999 tot 2006 hoofdredacteur was.

Hij zorgde ervoor dat de commerciële ploeg op dezelfde vloer als de redactie ging werken.Omdat de verhouding tussen redactie en commercie delicaat is, heeft Vandermeersch geaarzeld om de nominatie te aanvaarden. Het is de eerste keer dat een journalist de titel krijgt.

Even dacht hij er zelfs aan om te weigeren. Maar hij vindt toch dat 'Marketeer van het Jaar' beantwoordt aan wat hij bij die krant gedaan heeft. "Ik denk dat ik De Standaard op twee gebieden veranderd heb. Op de eerste plaats inhoudelijk. De krant is verbreed, minder saai. Op de tweede plaats, de manier waarop de krant naar buiten komt. De communicatie met de lezer, de marketingacties. Ik ben er fier op dat, als ik hier ooit wegga, ik muren afgebroken heb. De muur tussen de redactie en de commerciële mensen die op de lezersmarkt werken, is weg. Ik heb ervoor gezorgd dat zij in het hart van de redactie zitten."

Wat is jullie mening hierover. Vinden jullie dat een hoofdredacteur van een krant als een marketeer kan aanzien worden of niet?

Geef jullie mening...